1. UX writing là gì?

Trước khi bạn trả lời câu hỏi viết UX là gì, hãy thử nhớ xem bạn đã từng bỡ ngỡ trước một hướng dẫn sử dụng sai tên hay font chữ trong một giao diện nào đó chưa? Nếu bạn có thể nhớ nhiều hơn hoặc ít hơn những lần xuất hiện như vậy, thì điều đó có thể liên quan đến việc viết UX.

Viết UX là nội dung xuất hiện trong trải nghiệm người dùng tổng thể của bất kỳ ứng dụng, trang web hoặc giao diện nào. Nhiệm vụ chính của viết UX là truyền tải thông tin ngắn gọn và rõ ràng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, viết UX còn hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố khi truy cập website, sử dụng ứng dụng… ví dụ: Nhập sai mật khẩu, báo lỗi 404….

2. Tầm quan trọng của UX writing

Có một điều buồn cười về kinh doanh: Mỗi khi bạn trở thành khách hàng, bạn sẽ thay đổi trang web của mình hai lần. Một là trải nghiệm đầu tiên và hai là khi có vấn đề trong trải nghiệm.

Theo tâm lý học, khi con người rơi vào tình huống như vậy, não bộ sẽ ngay lập tức phản ứng và gây ra hai luồng hành vi: Thoát (tâm lý phòng ngừa) hoặc Tiếp tục (tâm lý tò mò). Và bất kể loại hành vi nào, thì đều có sự khó chịu.

Để tránh tất cả những hiểu lầm mà khách hàng có thể gặp phải tại bất kỳ thời điểm nào, bạn thực sự cần viết UX.

• Dẫn dắt khách hàng hoàn thành mục đích

Nếu nói thiết kế UX/UI là tồn tại, thì viết UX chính là linh hồn của những điều tốt đẹp – những điều tốt đẹp. Tất cả các hình ảnh, biểu tượng, ký hiệu chữ, video… sẽ kết hợp với nhau để hướng dẫn khách hàng đi đúng hướng, đến đúng nơi. Điều này không chỉ hoàn thành nhiệm vụ viết UX mà còn ngầm giúp khách hàng đạt được mục tiêu đầu tiên trước khi quyết định xây dựng trải nghiệm.

• Cầu nối giữa thiết kế và người trải nghiệm

Từng chi tiết trong thiết kế đều được các nhà thiết kế thực hiện nhằm gửi thông điệp tích cực đến khách hàng. Vì vậy viết UX sẽ là cầu nối để khách hàng hiểu được mục đích của từng thiết kế. Ví dụ: tìm đúng phông chữ, sao chép các nút bằng kính hiển vi, mô tả nội dung một cách ngắn gọn và dễ hiểu… tất cả những điều này đều quan trọng đối với cả khách hàng và nhà thiết kế.

• Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng

Ngoài những lợi ích kể trên, viết UX còn là sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm viết UX càng cao thì sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp càng thấp.

• Xoa dịu khách hàng

Trước khi phát sinh những vấn đề không lường trước, khách hàng được liên hệ lần đầu tiên và các doanh nghiệp tiếp nhận và phân tích thông tin. Vậy làm thế nào để anh ta nổi giận giữa lúc sự cố xảy ra và khi khách hàng được khắc phục? Ở giai đoạn này, viết UX phải sử dụng “siêu năng lực” của mình để “biến hóa” một vấn đề lớn thành một vấn đề nhẹ nhàng và tự nhiên, nhằm lấy lại cảm xúc của khách hàng.

3. Sự khác biệt giữa UX Writing và Copywriting

Mặc dù đều là writing thế nhưng UX Writing và Copywriting lại là hai công việc hướng đến hai mục đích hoàn toàn khác biệt.

Ví dụ bạn vào website Sapo đọc bài blog “UX writing là gì” thì bài blog đó chính là Copywriting. Còn quá trình bạn tìm được bài blog đó trên website của Sapo như: vào trang chủ => chọn mục blog => chọn chuyên mục trong blog => … thì đó chính là những trải nghiệm mà UX Writing đưa lại. Để dễ hiểu hơn, sau đây là so sánh giữa UX Writing và Copywriting.

UX Writing

• Ngôn từ đơn giản, súc tích, dễ hiểu, nói đúng trọng tâm vấn đề.
• Lấy sản phẩm là trung tâm.
• Trực tiếp làm việc với bộ phận thiết kế.
• Giúp người trải nghiệm cảm thấy đơn giản, thân thuộc không giống như đang tương tác với máy móc.

Copywriting

• Ngôn từ trau chuốt, viết thành những câu văn mang cảm xúc và màu sắc riêng của người viết.
• Lấy lead là trọng tâm.
• Làm việc trực tiếp với bộ phận marketing (Content marketing).
• Giúp khách hàng hiểu sản phẩm bằng những câu chuyện và những bài phân tích mang tính chuyên môn.

4. Các yếu tố để tạo nên UX Writing hay

So với thiết kế UX/UI truyền thống, UX Writing chỉ là một yếu tố nhỏ để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Nhưng trước sự bùng nổ hiện tại của UX Writing, FIFA4.NET đang dần hiểu được tầm quan trọng của các câu trong trải nghiệm của khách hàng. Vậy để làm UX Writing hay chúng ta nên tập trung vào những yếu tố nào?

• Mang lại giá trị

Tất cả các từ xuất hiện trong tìm kiếm trải nghiệm người dùng phải mang đúng thông điệp và ý nghĩa. Mọi thứ nên được thể hiện từ những chi tiết nhỏ, chẳng hạn như: nút có nghĩa là gì, tại sao lại sử dụng phông chữ này?…Khách hàng sẽ đi đâu? Khi click bạn nhận được thông báo gì?… Đó là tất cả những giá trị mà UX Writing mang lại cho khách hàng.

• Câu từ ngắn gọn

Thay vì viết nội dung có thể dài và sâu, UX Writing nhấn mạnh vào sự súc tích và phức tạp. Trải nghiệm khách hàng điển hình đủ nhanh để yêu cầu nội dung ngắn gọn. Việc tối ưu hóa giao diện cũng sẽ khiến trải nghiệm người dùng trở nên hấp dẫn hơn, nắm bắt được mọi thông tin cần thiết và giúp khách hàng dễ dàng tiếp thu.

• Giọng văn mềm mỏng, mang tính chủ động

Khi bạn biểu đạt nội dung bằng giọng chủ động vừa thể hiện thái độ chân thành, thấu hiểu vừa thúc đẩy khách hàng thực hiện những hành động tiếp theo. Ví dụ lời chào đầu tiên trong chat bot:

– Thụ động “Bạn có gì thắc mắc bạn hãy liên hệ với FIFA4.NET tại đây!”

– Chủ động “Chào bạn, mình là Hồng Ngọc từ Sapo! Mình có thể giúp gì cho bạn?”

Có thể thấy với thái độ tự nhiên, chủ động, tích cực sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và rất có thể sẽ tạo ra tương tác với bạn.

• Không sử dụng những từ ngữ chuyên ngành

Hãy nhớ rằng không phải ai cũng hiểu các thuật ngữ kỹ thuật, vì vậy đừng sử dụng các thuật ngữ học thuật hoặc kỹ thuật. Hãy tưởng tượng nếu bạn nhận được thông báo “Xin lỗi, Http 403 bị cấm” khi truy cập một trang web nhưng nó không hoạt động, bạn có cảm thấy thoải mái không? Thay vào đó, hãy nói “URL có thể sai, vui lòng kiểm tra lại!” Nó sẽ mang lại một thái độ rất tích cực!

• Màu sắc thương hiệu

Mỗi thương hiệu có vị trí và màu sắc riêng, điều đó có nghĩa là Viết UX của bạn phù hợp với hình ảnh mà thương hiệu mong muốn. Quyết định điều gì làm cho thương hiệu của bạn trở nên độc đáo, sau đó lập kế hoạch thông điệp sản phẩm tổng thể của bạn cho phù hợp.

Qua những thông tin về UX Writing ở trên, mình đã thực sự hiểu UX Writing là gì và cần làm gì tiếp theo cho website của bạn. Hãy tạo ra giá trị từ những điều nhỏ nhất để khách hàng hài lòng mỗi khi ghé thăm website của bạn!