1. Customer Service là gì?

Dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng là một hệ thống được thiết kế để tạo ra sự liên tục từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cho đến khi giao sản phẩm, chấp nhận và sử dụng. Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan và cảm thấy hài lòng trong và sau bán hàng. . . .

Customer Service bao gồm rất nhiều công việc để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với bạn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để bạn giữ chân khách hàng cũ. Vì thống kê cho thấy doanh thu từ các cửa hàng truyền thống chiếm 80% tổng doanh thu từ tất cả các cửa hàng. Đó là lý do tại sao dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện và phát triển hệ thống bán hàng cũng như quy trình kinh doanh của bạn.

2. Tầm quan trọng của Customer Service là gì?

Các câu hỏi và mối quan tâm mà người tiêu dùng có thể gặp phải trên hành trình mua hàng là rất nhiều và rất đa dạng. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng minh bạch, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố đầu tiên chủ doanh nghiệp cần quan tâm.

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng lớn tuổi ngày càng được đẩy mạnh, điều này được thể hiện rõ nét qua các chương trình ưu đãi hay các hoạt động marketing.

Nếu như trước đây Marketing chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thì hiện nay các chương trình khách hàng thân thiết được triển khai song song nhằm tăng doanh thu và phục vụ khách hàng.

Làm hài lòng và chăm sóc khách hàng cũ giúp bạn đảm bảo nguồn doanh thu hiệu quả

Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp cửa hàng của bạn tăng cường lòng trung thành của khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm cũng như gia tăng giá trị. Điều này sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng cũng như nắm bắt các ưu đãi nhanh hơn và do đó tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Và ngược lại, nếu khách hàng của bạn cảm thấy không thoải mái với sản phẩm hoặc quy trình bán hàng nhưng chưa nhận được phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng, thì việc nhận phản hồi tiêu cực về cửa hàng của bạn cũng vô ích. Nó có thể trở nên lớn hơn khi khách hàng của bạn bắt đầu tìm đến các cửa hàng khác.

Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng cũng có thể là một yếu tố đánh giá quy trình hoạt động và hiệu quả dịch vụ khách hàng của cửa hàng. Điều này cho phép FIFA4.NET cung cấp các giải pháp tốt hơn và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất

Muốn chăm sóc khách hàng tốt, cửa hàng, doanh nghiệp cần có phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng.

3. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

3.1 Hiểu rõ về sản phẩm

Không chỉ trong ngành bán lẻ mà đối với bất kỳ ngành nào, hiểu sản phẩm của bạn là cách nhanh nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi và thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn.

Rõ ràng, không khách hàng nào có thể hài lòng khi nhận được góp ý từ những nhân viên không hiểu hết về sản phẩm và nhu cầu của nó. Và không có gì lạ khi khách hàng này không quay lại cửa hàng của bạn lần thứ hai.

Thông thường, khách hàng không tìm thấy điều tốt nhất mà họ tìm thấy điều tốt nhất, vì vậy hãy phát triển và đào tạo nhân viên của bạn hiểu về sản phẩm để đảm bảo quá trình tư vấn và bán hàng suôn sẻ.

3.2 Thái độ

Rõ ràng thái độ là một yếu tố quyết định trong việc đánh giá dịch vụ khách hàng. Vì không có quy trình nào là hoàn hảo và cũng không có khách hàng nào hài lòng 100% với quy trình mua sắm tại cửa hàng của bạn.

Tuy nhiên, khả năng khách hàng quay lại cửa hàng của bạn hay đưa ra phản hồi tích cực về cửa hàng của bạn còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên. Luôn thể hiện thái độ đúng mực và tôn trọng khách hàng bất kể quy mô của bạn là ai và khách hàng của bạn là ai.

Thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp bạn đảm bảo trải nghiệm của khách hàng

3.3 Khả năng giải quyết vấn đề

Cho dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì vấn đề vẫn tồn tại và có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Điều này có thể có tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất của cửa hàng. Ở giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đòi hỏi cửa hàng và khách hàng cùng giải quyết vấn đề.

Nếu bạn làm sai, hãy xin lỗi, nếu khách hàng làm sai, hãy giải thích một cách lịch sự, thông minh, vì căng thẳng không phải là cách giải quyết vấn đề thông minh và không bao giờ làm tổn thương cả hai bên.

3.4 Lắng nghe và giải quyết triệt để

Lắng nghe khách hàng cho phép bạn hiểu nhanh hơn tất cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sẽ thật tệ nếu bạn không lắng nghe hoặc tỏ ra thờ ơ và “hữu ích” khi khách hàng đang thực sự gặp khó khăn. Những khách hàng quyền lực sẽ muốn dập máy và tức giận khi gặp phải vấn đề như vậy.

Vì vậy, dù là chủ cửa hàng hay nhân viên, bạn cũng cần thực sự lắng nghe để hiểu khách hàng của mình muốn gì. Từ đó, FIFA4.NET có thể hỗ trợ một cách hiệu quả và đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

3.5 Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân

Ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi để thưởng cho họ không chỉ là cách đảm bảo khách hàng được quan tâm thực sự mà còn là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng bán hàng.

Điều này càng dễ dàng hơn khi bạn có thể tận dụng tính năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm quản lý bán hàng. Với công nghệ điện toán đám mây, phần mềm quản lý bán hàng như Sapo POS không chỉ giúp bạn lưu trữ mọi giao dịch mua hàng, thông tin khách hàng mà còn giúp bạn tăng điểm tích lũy, tạo và tung ra các Ưu đãi đặc biệt tùy chỉnh cho từng khách hàng.

Trên đây FIFA4.NET đã giúp bạn hiểu Dịch vụ khách hàng là gì và các yếu tố xác định dịch vụ khách hàng. Chúng tôi hy vọng rằng những khác biệt trên sẽ giúp bạn hiểu được yếu tố quan trọng này để bạn có thể điều hành hoạt động và kinh doanh của mình hiệu quả hơn.